Gestión Documental Para Gente (Casi) Normal

Algunos errores comunes al implantar software de gestión documental

A nadie le gusta que las instalaciones fracasen. Desde luego al cliente, ya sea un despacho de abogados, una gestoría, un ayuntamiento… que después de gastarse unos miles de euros, perder bastantes horas, o días, aprendiendo cómo funciona el nuevo «invento», y varias visitas, siempre molestas, de la empresa instaladora se encuentran al cabo de unas semanas con un programa que no usa nadie y que nadie quiere usar.

Pero tampoco le gusta a las empresas que venden los programas. Quizás a algún vendedor «puro y duro», de los que aparecen continuamente por la puerta hasta conseguir la venta pero nunca más, una vez han cobrado su comisión. Son los menos. La empresa que desarrolla, vende, instala y da soporte a una aplicación no quiere que fracasen las instalaciones. Dan mucho trabajo, crean muy mala imagen, no siempre resultan rentables. Y no te apetece encontrarte al cliente por la calle. Si, además, el modelo de cobro es el pago por uso o similar, el desastre es completo.

Pero, a pesar de que a nadie le gusta, muchas instalaciones de programas de gestión documental fracasan estrepitosamente. Conozco bastantes, incluso alguna propia.

Y la pregunta es ¿se puede evitar? ¿podemos saber, tanto clientes como proveedores, que una instalación NO va a salir bien, a priori?

Esto no es una ciencia exacta, pero hay algunas «señales» bastante claras que a veces, quizás por el legítimo interés en «hacer la venta», no vemos. Hay indicadores, pistas, hechos que nos deberían llevar a replantearnos el proyecto. Y voy a comentar alguno de ellos, de un modo informal. Casos reales. De clientes, o posibles clientes que finalmente no lo fueron. Desde el punto de vista del «proveedor» de la aplicación software, aunque son válidos para posibles usuarios que se están planteando si ha llegado el momento de instalar ese software tan maravilloso que me ofrecen con tanta seguridad algunos vendedores que parecen obviar los problemas que voy a comentar ahora mismo.

1.- La oficina «con papeles»

Esa fue la frase que uso un programador que me acompañó en una visita a un amigo abogado. Un bufete relativamente grande (16 personas), muy consolidado, con buenos clientes… y en el despacho de uno de los socios las montañas de papeles estaban por todas partes. Y cuando digo «todas» quiero decir «todas»: mesas, sillas, estanterías… y el suelo. Decenas de miles de papeles en decenas de montañas de medio metro de altura. No había ninguna superficie horizontal con un hueco libre. Salvo parte del suelo entre la puerta y las sillas. Está claro que este abogado «necesita» un programa de gestión documental pero ¿es capaz de escaner y guardar documentos electrónicos alguien que no es capaz de archivar sus documentos en papel? Creo que es imposible. Salvo que le ocurra alguna catástrofe traumática: le demanden por perder un contrato valioso (no lo ha tirado, pero jamás lo encontrará), una gotera le inunde 5 ó 6 montañas de papeles y pierda documentos, le roben una escritura de un cliente… Es imposible que esta persona cambie su forma de trabajar mientras sea capaz de vivir rodeado de papeles. Lo mejor es salir de allí cuanto antes y buscar otro cliente. Yo renuncié (espero que temporalmente).

2.- Bandeja de entrada a reventar

Ya he comentado ésto en alguna entrada anterior. Conozco ya a varias personas que tienen 5 ó 6 mil documentos en su bandeja de entrada. ¡No estoy exagerando! Y siempre que les pregunto me contestan lo mismo: «no tengo tiempo de ordenar mis correos». Si no tienen tiempo para eso, ¿cómo lo van a tenerlo para ordenar todos sus documentos, no solo los correos? Una vez más, hay que ser consciente de que la actitud de los usuarios es fundamental para que una instalación salga adelante. Salvo que estos usuarios, los de los miles de correos sin ordenar, declaren públicamente su deseo de cambiar su forma de trabajo y parezcan sinceros, es mejor no intentarlo.

3.- Falta de interés del personal de la empresa

Con frecuencia el «jefe» toma la decisión de mejorar la gestión de los documentos de su empresa (o despacho o Administración…) sin consultarlo con el personal de la empresa. Ha asistido a un curso, ha leído una revista, o a visto mi video en You Tube… y decide que ya ha llegado el momento de librarse de «todos esos papeles». Pero cuando el programa se instala, los usuarios habituales no han visto el video, ni asistido el curso, así que no tienen tan claro que aquello sea realmente útil para ellos y lo ven, al contrario que su jefe, como «más trabajo». Si el técnico que instala el programa se encuentra este ambiente al empezar a formar a los usuarios, lo mejor es que pare inmediatamente y empiece por convencerlos de las bondades de la gestión documental informatizada ANTES de explicarles cómo funciona. O que llame al jefe para que los reúna y los convenza.

4.- Falta de interés del «jefe»

También ocurre lo contrario, que alguno de los usuarios es el que ha visto el video, o ha leído una revista y convence al jefe de instalar el programa. Pero si el jefe no lo ve claro pensará que va a distraer a los empleados de su «auténtico» trabajo y que es una pérdida de tiempo, y de dinero. Sin el apoyo de la dirección de la empresa es difícil que funcione un proyecto de este estilo así que es preferible «evangelizar» al jefe antes de poner en marcha la pequeña revolución que significa pasarse a la gestión de los documentos en formato electrónico. Confieso que este caso no se me ha dado hasta ahora porque lo que ha ocurrido en estas situaciones es que no han llegado a comprar el producto. La enseñanza es la misma: sin convencer al jefe no hay nada que hacer.

Por último me gustaría comentar otras dos «señales» inéquivocas de que la instalación va a ser un fracaso, pero ahora desde el punto de vista del cliente, futuro usuario del nuevo programa informático:

5.- Programa ininteligible

Hay programas de gestión documental que parecen diseñados por la NASA. El Sharepoint de Microsoft, sin ir más lejos. O Alfresco, otro clásico del grupo de «mega-super-cacho-programas» que necesita un curso de 2 meses para medio manejarlo. Es fácil reconocerlos: si el vendedor habla durante 5 minutos sin que nos enteremos de nada, malo. Si me recomienda un curso de formación de 1 semana mínimo por usuario, malo malo. Salvo que seamos la NASA, claro. Las PYMES tienen que montar programas para PYMES. Si tu empresa tiene 2.000 empleados en 6 ciudades y 10 edificios a lo mejor, y solo a lo mejor, necesitas el programa de la NASA, pero si sois 10 ó 20 personas «normales» no quieres perder una semana de trabajo para aprender a usar un programa del que solo necesitas el 5% de sus funciones. Busca algo más sencillo antes de empezar.

6.- Proceso insoportable

Por último mi favorita: programas tan incómodos, lentos, farragosos de usar que, en pocas palabras, no compensan. Los programas de gestión documental, como la mayoría de los programas, son una herramienta, son un «medio» para mejorar la productividad en el trabajo. Para trabajar menos. Son un medio, no un fin (salvo para los vendedores, que tienen por «finalidad» venderte uno). Si el programa es tan incómodo y lento que tardas 5 minutos en introducir cada nuevo documento, mejor ni empezar. Y este es un comentario real que he oído a un sufrido usuario (no de nuestro software). Hay programadores que se quedan en «el fondo» y no llegan a «la forma». Se preocupan de que el programa haga «lo que tiene que hacer» (guardar documentos) pero se olvidan de «cómo lo hace» (con un coste de 5 minutos). Y ese planteamiento ya no vale. Y menos en programas de uso generalizado en la empresa. Nunca olvides ver una demostración lo más «real» posible antes de elegir tu software de gestión de documentos. Si en la demostración no es muy, muy sencillo, dificilmente lo será cuando lo instales.

7.- Hay una consideración muy importante para saber si la instalación comienza con buen pie: ¿quién ha llamado a quién? Si el cliente, ha llamado, empezamos bien. Pero si el proveedor es el que ha ido a verles y les ha «convencido», debe asegúrarse de que están realmente convencidos antes de seguir.

En resumen, hay que ser conscientes de que la gestión electrónica de los documentos significa con frecuencia un cambio radical en la forma de trabajar de las empresas y Administraciones. No se trata solamente de aprender el manejo de un nuevo programas, se trata de cambiar los hábitos de trabajo de todo el mundo, desde el becario o el auxiliar que recibe los documentos en ventanilla, hasta el gerente que consulta esos documentos desde su pantalla, y no en un dossier en papel. Y los hábitos no se cambian fácilmente, como bien saben los fumadores que lo han intentado dejar varias veces, o los que afrontan una dieta, o tantos otros. Cuando lo piensas fríamente lo ves muy claro. Pero cuando llega el momento, y llega cada día, los buenos propósitos se olvidan.

Así que cuando veas estas señales, toma nota y afronta el proyecto de otra forma, empezando por cambiar ciertas actitudes, o renuncia hasta que las circunstancias cambien. Mi amigo no es un caso perdido, pero tiene que cambiar de actitud y no solo «querer» cambiar después de una demostración más o menos efectiva de lo que la gestión documental puede hacer por él.

En realidad ésto es posible, así que prometo para más adelante otra entrada con «señales que indican que vas por buen camino», que las hay, y te ayudan a llevar a buen término las instalaciones.