Gestión Documental Para Gente (Casi) Normal

Por qué la gente hace cola para comprar un iPad2

Hace unos días se puso a la venta la segunda versión de la «tableta» más famosa del mundo. Y, como ocurrió con la primera versión, y con el iPhone, y con otros productos de Apple, los entusiastas de la «compañía de la manzana» hicieron cola delante de las tiendas para ser los primeros en conseguir el ansiado aparatito.

En estos tiempos de crisis en los que muchas empresas son incapaces de vender sus productos, con el consumo reducido al mínimo, ¡colas para comprar! Y se han agotado las existencias. A pesar de no ser más que una actualización, una revisión bastante parecida al modelo original.

¿Cómo lo consigue Apple? ¿Cómo genera ese entusiasmo, esa «ansiedad» entre sus clientes? Cuantos de nosotros quisiéramos lo mismo para nuestros productos.

La respuesta más fácil es que tiene muy buena «imagen de marca». Es un icono. Como Coca Cola, Nike, o Rolls Royce. Es una de esas marcas admiradas por todos, conocidas por todos. Una marca que fabrica productos que todos (o muchos al menos) queremos tener. Y que los demás sepan que los tenemos. No sé si fue Apple el primero en poner el logotipo en la tapa del portátil de forma que se viera «vertical» al abrir la tapa, pero está claro que los propietarios de los portátiles de Apple exhiben con orgullo su «manzana» cuando están trabajando. Ayer mismo vi un coche con un logotipo de Apple pegado en el maletero. Y cuando abres la caja del iPhone 4 te encuentras con dos pegatinas con la manzanita de marras.

Pero esta imagen, este fetichismo es la consecuencia de lo que han hecho antes. Es el efecto, no la causa.

¿Cómo han llegado hasta este punto? Esa es la pregunta. Y hay que remontarse bastantes años atrás para contestarla.

Muchos pensaréis que es cuestión de diseño, de marketing. Si pensara así no lo comentaría en este blog (aunque no lo parezca, al final hablaré de gestión documental). No. El diseño está bien. Yo diría que es imprescindible. Es necesario, pero no es suficiente. Hay muchas otras marcas de ordenadores y teléfonos que tienen diseños iguales o mejores y no despiertan tanta admiración.

Otro argumento utilizado para explicar este increíble éxito es la prensa, la fascinación que ejerece sobre muchos periodistas que le dedican una atención desmesurada a todo lo que tiene que ver con Apple. O con Steve Jobs. Vuelvo a lo de antes: esta es una consecuencia del éxito, no la causa. Por supuesto que Steve Jobs realiza los mejores lanzamientos de productos del mundo. Mide los tiempos. Genera expectación. Pero todo eso lo puede hacer porque previamente existía el interés. Hace que la bola de nieve ruede más y más y crezca. Pero no explica el origen.

Muchos pensaréis que es la tecnología. I+D. Innovación. Productos revolucionarios. Vale, es necesario, pero una vez más no es suficiente. Cuando Apple lanzó el primer Mac (el Macintosh que dió origen a toda la saga), IBM gastaba en I+D 100 veces más, algo que ha comentado el propio Jobs.

Todos estos factores, y alguno que me dejo, son importantes. Pero lo que realmente ha conseguido que Apple esté donde está es haber entendido al usuario, sus gustos, sus necesidades, y haberle dado a sus productos algo que yo resumiría en una palabra: USABILIDAD. Ha conseguido que la «experiencia del usuario» sea especial. Que disfrutes manejando sus productos. Que te sientas cómodo. Te gusten sus pantallas, sus iconos, su acabado. Todo sea natural y sencillo. Ese es el secreto.

Vamos a ver si te convenzo. Empecemos por el Macintosh, el primer gran bombazo de Apple.

En aquellos años el estandar en las oficinas era el MS DOS y el WordPerfect 5.1 ó incluso el WordStar. Los usuarios, gente normal, no ingenieros informáticos, se enfrentaba a diario a comandos como MK DIR, XCOPY C:\TEXTOS\Doc*.* D: /S, o Control+K+P para imprimir.

Y entonces aparece un ordenador con un ratón y unos iconos. Sin apenas cables. Sin comandos. Con un interfaz gráfico. Hacía lo mismo, pero ¡ como lo hacía ! Esta es la clave: no lo que hace, sino cómo lo hace.

Pasemos al iPod. En vez de teclas enanas y pantallas LCD minúsculas con mensajes crípticos, los iPods sólo tenían una rueda y un botón. ¡Nada que ver! Y una pantalla grande, con información clara. Fue una auténtica revolución. Todo el mundo se encontraba cómodo con esa «interfaz». Disfrutaban con su juguete, en vez de pelearse con el manual de instrucciones.

¿Y qué decir del iPhone? Cuando salió yo tenía, como tantos otros, una Blackberry. Estaba encantado con ella, porque podía recibir y enviar correos desde cualquier parte y en todo momento. Pero cuando vi a un amigo manejando el iPhone me quedé maravillado. La pantalla táctil tan sensible. Los iconos tan claros. ¡Solo dos botones! Y el maravilloso zoom con el famoso «pellizco». ¡Eso es una experiencia de usuario que enamora! Dejó a la BB en la prehistoria inmediatamente. Porque la BB era «funcional» y el iPhone era divertido (además de funcional, por supuesto).

Con el iPad ha hecho básicamente lo mismo. Desde que lo tengo apenas uso el ordenador en casa (escribir este blog ahora mismo es una de las excepciones). Enciendes, tocas un icono y lees el correo. En no más de 3 ó 4 segundos. No tiene comparación con el latazo de consultarlo en un ordenador apagado. Navegar por internet con el dedo, una gozada. Ver las fotos, hasta mi padre, que jamás ha usado un ordenador, es capaz de ojear las 5.000 fotos que tengo guardadas. Y hacer zoom. Y ver un video. Por no hablar de los videojuegos.

Usabilidad. Experiencia de usuario. Ese es el secreto.

Otros lo han conseguido. La Wii es un ejemplo perfecto. Es verdad que también tiene mucha tecnología. Esos mandos revolucionarios. Pero el interfaz y su conexión con los mandos es un ejemplo perfecto de integración de una tecnología de vanguardia en un interfaz al alcance de un niño de pocos años. Y de sus abuelos. La nintendo DS es otro buen ejemplo. Y lo está repitiendo con el modelo en 3D. La clave es que el usuario «disfrute» utilizando el producto.

Ahora me dirás que eso es muy fácil con estos productos, pero que hacer agradable la «experiencia de usuario» de un contable es más difícil. O de un oficinista que archiva facturas y contratos en un programa de gestión documental. Pero no estoy de acuerdo. Es verdad que disfrutar, disfrutar, es difícil. Pero al menos no lo hagas odioso. Porque hay programas que son muy incómodos, muy farragosos. Que parece, en realidad estoy seguro, que los programadores no se han molestado siquiera en intentar hacerlos bonitos, ágiles o intuitivos. Muchos programadores, por desgracia para los usuarios de sus programas, se limitan a cumplir una serie de requisitos, a implementar determinadas funcionalidades. ¡Recuerda el secreto de Apple! No es lo que hace, sino cómo lo hace. A ellos (algunos programadores) les da igual. Poner un botón «examinar» para incorporar un documento a la gestión documental, ¡es horroroso! Hay que usar el ratón y arrastrarlo. Todo lo demás es absurdo. Poner iconos grandes con dibujos claros y representativos es un trabajo adicional que muchos se ahorran. Una lista interminable de iconos enanos y que se los aprendan. Eso ocurre cada día. Si diseñas programas, dedícale tiempo. Si los compras, exígelo a tu proveedor.

Las empresas de software podemos hacer que nuestros programas proporcionen «experiencias de usuario» que, sin ser tan divertidas como jugar a la Wii, sean al menos agradables y cómodas para nuestros clientes.

Para acabar una anécdota: en la última feria en la que estuve, en el SIMO, hice más demos de nuestro software con el iPad y los dedos que sentado en el ordenador. Apple me «regaló» parte de su usabilidad (además de movilidad).