Gestión Documental Para Gente (Casi) Normal

Si le preguntas a un directivo de una empresa cómo toma las decisiones en la gestión de la empresa seguro que te dice que lo hace de una forma racional, pensada, ponderando los pros y contras de cada opción antes de elegir la que le parece más adecuada.

Si le preguntas qué coche tiene y porqué lo compró quizás la respuesta sea muy diferente. Puede que tuviese en cuenta el consumo, las emisiones de CO2, el tamaño (si tiene una plaza de garaje pequeña) o la potencia. Pero es bastante probable que, simplemente, era el modelo que más le gustaba, el que le parecía más bonito.

Si le preguntas porqué se casó con su mujer seguro que no te va a decir que fué por sus «características técnicas». En este «tema» todos admitimos que la pasión debe ir por delante de la razón.

Este panorama en realidad no está tan claro. Hace años me comentaron que el 80% de las decisiones en la empresa primero se toman y luego se razonan (o justifican), justo lo contrario de lo que debería hacerse. Después de todo, somos humanos y muchas veces pensamos más con el corazón que con la cabeza.

Y esto es importante tanto si eres el usuario y vas a tomar una decisión sobre qué programa de gestión documental vas a instalar (o incluso si vas a descartar hacerlo) como si eres vendedor y tratas de convencer a un posible cliente de que tu programa es el más adecuado para su empresa.

Los desarrolladores de software nos preocupamos por hacer programas atractivos para los usuarios tratando de imaginar cuales son las cualidades que van a decantar la decisión de compra hacia nuestra oferta, cuando en realidad el cliente toma su decisión por aspectos que nada tienen que ver con las características técnicas del producto. Veamos algunos ejemplos:

Cuando empecé a vender mi programa de gestión de despachos notariales, en 1.987, la informática era prácticamente desconocida entre mis posibles clientes. La mayoría ni siquiera sabían la diferencia entre «software» y «hardware» y en la mayor parte de las instalaciones el ordenador que compraban para montar mi software era el primero que entraba en la oficina. Muchas de las ventas las conseguí simplemente porque les hablaba en su idioma, en vez de utilizar la jerga informática que les era totalmente desconocida. Nada molesta más a un cliente que pensar que el «vendedor» les está engañando usando un lenguaje técnico y, de paso, está dejándolos como ignorantes.

En muchas ocasiones la instalación de un nuevo programa es fruto de algún «accidente» que supone el empujón definitivo para hacer un cambio importante. Una inundación que convierte en basura miles de documentos en papel, un robo que pone de manifiesto la necesidad de una base de datos centralizada y con sistema de copias de seguridad, un virus que borra cientos de documentos del disco duro. Acontecimientos puntuales y traumáticos que hacen ver al cliente la necesidad de acometer un cambio en la forma de trabajar.

Hay clientes que tienen ideas preconcebidas totalmente irracionales que es imposible desmontar con argumentos racionales. Pueden ser forofos de Apple y sus Macs, fanáticos del software libre, enemigos de Oracle… todo ello por motivos más o menos lejanos en el tiempo y que es imposible cambiar en una conversación. Da igual lo que les cuentes, porque no van a cambiar de idea. Es como decirle a un culé que Cristiano es mejor que Messi: no hay nada que hacer.

Hay muchos ejemplos más y una lección clara que aprender: los programas (de gestión documental o no) se venden de forma diferente a cada cliente. Aunque alguno hay que es racional (sobre todo en empresas grandes y Administraciones Públicas), en muchos casos no hay ninguna posibilidad de cambiar la idea preconcebida del cliente por lo que lo importante es averiguar qué es exactamente lo que quiere (no lo suele decir explícitamente) y ver si nuestro producto encaja. Hacer lo contrario, que el cliente cambie, es muy difícil.

Los americanos, que le ponen nombre a todo, lo llaman a esto la «killing question». El objetivo de una reunión con un posible cliente es encontrar «su» killing question. Y responderla adecuadamente, que no siempre es posible.

Y si no lo ves claro, imagínate que le tienes que vender un móvil con Android a un usuario fiel de iPhone: ¡es imposible!